เปิดกว้างรับความคิดเห็น
ปูทางโรงแรมโดนใจลูกค้า
Atmosphere Research Group บริษัทวิจัยด้านท่องเที่ยวและทริปแอดไวเซอร์เปิดเผยรายงานล่าสุดที่น่าจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจโรงแรมเป็นอย่างมาก โดยพบความสัมพันธ์ระหว่างการมีส่วนร่วมของโรงแรมกับประสิทธิภาพบนทริปแอดไวเซอร์ที่ว่า โรงแรมที่ตอบสนองหรือมีส่วนร่วมในการโต้ตอบกับลูกค้า จะได้รับการรีวิวมากกว่า อันดับความนิยมสูงขึ้นและได้รับการติดต่อเพื่อจองห้องพักมากขึ้นบนทริปแอดไวเซอร์
รายงานชิ้นนี้จัดทำขึ้นจากข้อมูลโรงแรมกว่า 12,000 แห่งในประเทศที่มียอดการเข้าชมมากที่สุด 25 อันดับบน ทริปแอดไวเซอร์รวมถึงบทสัมภาษณ์จากผู้บริหารในเครือโรงแรมระดับโลก 4 แห่ง
การค้นพบที่สำคัญอีกอย่าง คือ ผลที่ชี้ไปยัง “วงจรอุบัติ”ของผู้ประกอบการโรงแรมที่ประสบความสำเร็จบนทริปแอดไวเซอร์ “วงจรอุบัติ”นี้แสดงให้เห็นว่าไม่เพียงแต่การตอบสนองลูกค้าเพียงครั้งเดียว แต่ต้องตอบสนองลูกค้าอย่างต่อเนื่องจึงจะสร้างความแตกต่างอย่างแท้จริง ซึ่งการตอบสนองเหล่านี้นำไปสู่การเพิ่มขึ้นของยอดจองห้องพัก
ผู้ประกอบการโรงแรมสามารถใช้ประโยชน์จากผลการวิจัยเพื่อให้สามารถพัฒนากิจการของตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพบนทริปแอดไวเซอร์ โดยข้อมูลสำคัญที่พบมีดังนี้
โรงแรมที่มีส่วนร่วมสูงสร้างความพึงพอใจที่มากกว่าบนทริปแอดไวเซอร์ โดยในการวิเคราะห์ข้อมูลของทริปแอดไวเซอร์ Atmosphere พบว่า การมีส่วนร่วมสูงในเว็บไซต์ได้รับยอดการเข้าชมหน้าเว็บมากกว่า โดยโรงแรมที่มีส่วนร่วมมากกว่าจะได้รับยอดการเข้าชมหน้าเว็บสูงกว่าเกือบ 4 เท่า บน TripAdvisor
ขณะเดียวกันยังพบว่า ได้รับการประชาสัมพันธ์ในตลาดที่มากกว่าด้วย โดย ค่าเฉลี่ยความนิยมจากการจัดอันดับโรงแรมที่มีส่วนร่วมสูงโดยเฉลี่ยจะสูงกว่าโรงแรมที่ไม่มีส่วนร่วมถึง 63% ดังนั้น นักท่องเที่ยว2ใน3ที่ทำการค้นหาข้อมูลในตลาดนั้นจึงมีโอกาสเห็นโรงแรมที่มีส่วนร่วมสูงมากกว่านั่นเอง นอกจากนี้ยังมีรายได้เพิ่มมากขึ้นด้วย โดยผลการศึกษาพบว่า โรงแรมที่มีส่วนร่วมสูงจะได้รับการติดต่อจากนักท่องเที่ยวในเรื่องผลิตภัณฑ์ที่สร้างรายได้ เช่น รายชื่อผู้ร่วมธุรกิจ เพิ่มขึ้นถึง 30-40% %
ลักษณะของโรงแรมที่ Atmosphere พบว่าโรงแรมเหล่านี้ดำเนินการในลักษณะที่คล้ายกัน 4 แบบ คือ 1. เป็นเจ้าของหน้าของโรงแรมบนทริปแอดไวเซอร์โดยลงทะเบียนในศูนย์การบริหารจัดการของทริปแอดไวเซอร์ 2. เผยแพร่รูปถ่ายอย่างน้อย 10 รูปบนเว็ปไซต์ทริปแอดไวเซอร์ 3. ตอบรีวิวบนทริปแอดไวเซอร์ อย่างน้อย 25% และ 4. เพิ่มข้อมูลติดต่อโดยตรงด้วยรายชื่อผู้ร่วมธุรกิจในหน้าข้อมูลโรงแรมบน TripAdvisor
ทั้งนี้รายงานเสนอแนะเคล็ดลับที่จะช่วยปูทางสู่ความสำเร็จ
เคล็ดลับข้อที่ 1 โรงแรมจะต้องใช้ศูนย์การบริหารจัดการให้เกิดประโยชน์สูงสุดเพื่อมีส่วนร่วมบน TripAdvisor มากขึ้น หากต้องการดูข้อมูลอย่างย่อเกี่ยวกับการลงทะเบียน เผยแพร่ภาพถ่ายจากฝ่ายบริหาร เขียนคำตอบจากผู้บริหารโรงแรม และอื่นๆ อีกมากมายได้อย่างรวดเร็ว โปรดคลิก Management Center.
เคล็ดลับข้อที่ 2 ยกระดับข้อมูลสถานที่ให้บริการของคุณบน TripAdvisor โดยเพิ่มรายละเอียดติดต่อของสถานที่ให้บริการ ข้อเสนอพิเศษ และอีกมากมาย เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับรายชื่อผู้ร่วมธุรกิจที่ Management Center.
ข้อมูลสำคัญ 2: โรงแรมที่ประสบความสำเร็จใช้ประโยชน์จาก “วงจรอุบัติ”จากการมีส่วนร่วมของแขก โดย Atmosphere ยังพบด้วยว่า โรงแรมที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดใช้หลัก “วงจรอุบัติ” จากการมีส่วนร่วมกับแขก ดังนี้
นายฮาเวียร์ คาราโซ รองประธานอาวุโสฝ่ายปฏิบัติการและคุณภาพของเครือโรงแรมเอ็นเอช กล่าวว่า “ถ้าเน้นที่จะรับรีวิว คุณจะเห็นผลลัพธ์ที่ดี คุณต้องช่วยให้แขกโพสต์รีวิวได้ง่าย”
1. โรงแรมทุ่มเทไปกับการส่งเสริมให้แขกเขียนรีวิวหลังจากเข้าพักได้อย่างมีระบบ
2. มีการติดตามดูและวิเคราะห์การตอบรีวิวอยู่เสมอ
3. โรงแรมทำการปรับปรุงส่วนต่างๆ จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้
4. การปรับปรุงเหล่านี้ทำให้แขกพึงพอใจมากขึ้น โรงแรมได้รับรีวิวดีขึ้นและสามารถประชาสัมพันธ์กับแขกได้มากขึ้นบน TripAdvisor
5. ซึ่งการประชาสัมพันธ์มากขึ้นนี้ส่งผลให้ได้รับยอดการจองจากนักท่องเที่ยวมากขึ้น และทำให้เกิดการเข้าพักต่อเนื่องเป็นวงจรต่อไป
Atmosphere พบว่า “หลังจากที่วางแผนและดำเนินการอย่างดี ผลที่ได้จาก“วงจรอุบัติ” คือโรงแรมปรับตัวตามข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากลูกค้าและสามารถตอบสนองและดำเนินการตามความคิดเห็นและข้อเสนอแนะที่ได้รับได้อย่างรวดเร็ว
เคล็ดลับข้อที่ 3: ส่วนสำคัญของ “วงจรอุบัติ” คือ การขอให้แขกเขียนรีวิว เพราะจะช่วยให้คุณได้รับความคิดเห็นและข้อเสนอแนะอย่างเต็มที่และนำไปปรับใช้กับธุรกิจได้ ทั้งนี้ Atmosphere ได้วิเคราะห์ข้อมูลจากสถานที่ให้บริการที่ใช้แพลตฟอร์มรวบรวมรีวิว (RCP) ของ TripAdvisor เพื่อขอรับรีวิวจากแขกแต่ละคนอย่างเป็นระบบ ผลที่ได้แสดงถึงความสำคัญของหลักการอันเป็นระบบนี้อย่างชัดเจน คือ
-ได้รับรีวิวจากแขกมากขึ้น: เมื่อเปิดตัวโซลูชันอย่าง RCP สถานที่ให้บริการก็ได้รับรีวิวเพิ่มขึ้น 30-80% เทียบกับตัวเลขก่อนเปิดตัว
-ยอดเข้าชมหน้าเว็บมากขึ้น: โรงแรมที่มีส่วนร่วมสูงซึ่งใช้ RCP ได้รับ ยอดเข้าชมหน้าเว็บมากขึ้น 40% เทียบกับโรงแรมที่มีส่วนร่วมสูง แต่ไม่ได้ใช้โซลูชันลักษณะเดียวกัน
-ประสิทธิภาพในการเพิ่มรายได้ดีขึ้น: โรงแรมเหล่านี้ได้รับกิจกรรมจากลิงก์รายชื่อผู้ร่วมธุรกิจเพิ่มขึ้น 25% และได้รับคลิกแบบ CPC เพิ่มขึ้น 32% เทียบกับโรงแรมที่ไม่ได้ใช้
เคล็ดลับข้อที่ 4: แม้ RCP จะพร้อมใช้งานกับเครือโรงแรมขนาดใหญ่เป็นหลัก แต่ทริปแอดไวเซอร์ ยังมีเครื่องมืออีกมากมายที่ช่วยให้เจ้าของธุรกิจรับรีวิวได้อย่างเป็นระบบ เช่น รีวิวเอ็กซ์เพรส
ข้อมูลสำคัญ 4: ความสำคัญของการรวมรีวิวไว้ในขั้นตอนการจอง
Atmosphere ได้สัมภาษณ์ผู้บริหารเครือโรงแรมหลักๆ เผยให้เห็นประโยชน์จากการรับรีวิวอีกข้อหนึ่ง คือ เมื่อมีการแสดงความคิดเห็นบนเว็บไซต์สำรองห้องพักของโรงแรม พวกเขาสามารถปรับปรุง “ความสามารถในการแข่งขันกับตัวกลางภายนอกได้ เช่น ตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ เนื่องจากมีการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในเส้นทางการจองที่นักท่องเที่ยวสามารถใช้พิจารณาว่าโรงแรมใดเหมาะกับทริปนั้นๆ”
