CIMB THAIปรับรับลูกค้ายุคใหม่
เพิ่มช่องทางบริการ-สาขาสดใส

ธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย ตอบโจทย์ลูกค้ายุคใหม่ ปรับปรุงช่องทางสาขาให้สดใส เพิ่มพื้นที่ให้คำปรึกษา และช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ใหม่ๆให้หลากหลายและเพิ่มขึ้นตามทิศทางการผลักดันช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ของภาครัฐ เช่น  นำนวัตกรรม DSE หรือ ‘Digital Solution Engagement’ ที่ช่วยให้บริการอนุมัติสินเชื่อบุคคลนอกสถานที่มาใช้ ซึ่งรู้ผลทันที เพียงมีบัตรประชาชนใบเดียว ช่องทางอินเตอร์เน็ตแบงก์กิ้งและแอพพลิเคชั่นบนมือถือ หรือร่วม AIS ได้เพิ่มช่องทางเปิดบัญชี Beat Savings ให้ลูกค้าผ่าน AIS Shop

นายอดิศร เสริมชัยวงศ์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายธุรกิจรายย่อย ธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย เปิดเผยว่า ธนาคารได้เดินเข้าสู่รูปแบบธุรกิจธนาคารแบบใหม่ แม้สาขาจะลด แต่ธุรกิจกลับเพิ่มขึ้น โดยธนาคารได้ปรับยุทธศาสตร์ด้านสาขาในระยะ 3 ปีที่ผ่านมา ปรับลดสาขาเพื่อปรับปรุงบริการให้ดีขึ้น พลิกโฉมสาขาให้สดใส และมีพื้นที่ให้คำปรึกษาการลงทุนเพิ่มขึ้น

ขณะเดียวกัน ธนาคารออกไปหาและเข้าถึงลูกค้ามากขึ้น จากการเพิ่มช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ใหม่ๆ อาทิ นวัตกรรม DSE หรือ ‘Digital Solution Engagement‘ ที่ช่วยให้บริการอนุมัติสินเชื่อบุคคลนอกสถานที่ รู้ผลทันที เพียงมีบัตรประชาชนใบเดียว และถ้าเอกสารครบ รับเงินโอนในวันรุ่งขึ้น อีกก้าวหนึ่งของบริการทางการเงินที่ง่าย และเร็ว มุ่งตอบความต้องการของลูกค้าในยุค 4G

นอกจากนี้ ธนาคารได้พันธมิตรอันแข็งแกร่งอย่าง AIS จนเป็นที่มาของดิจิทัลแบงก์กิ้ง ‘Beat Banking’ และบัญชีอิเล็กทรอนิกส์ดอกเบี้ยสูงอย่าง ‘Beat Savings’ ใช้จ่ายจ่ายบิลสะดวก ซึ่งลูกค้ามาเปิดบัญชีได้ผ่าน AIS Shop ซึ่งปัจจุบันมี 64 สาขา นับเป็นหนึ่งในช่องทางบริการอันหลากหลายของธนาคารที่หามาให้ลูกค้า

ขณะที่ช่องทางอินเตอร์เน็ตแบงก์กิ้งและแอพพลิเคชั่นบนมือถือที่ให้บริการในปัจจุบันนั้น ธนาคารเพิ่มการนำเสนอและแนะนำให้ลูกค้ามาใช้โดยอธิบายถึงความสะดวกสบาย ง่าย และเร็ว ทำธุรกรรมได้ตลอด 24 ชั่วโมง

“แม้ 3 ปีที่ผ่านมา จำนวนสาขาจะลดลงจาก 163 สาขา เหลือ 96 สาขา แต่แบงก์ไม่ได้ทิ้งลูกค้า ยังคงมุ่งมั่นยืนหยัดดูแลให้บริการ ปรับสาขาโฉมใหม่สดใสพร้อมให้บริการคำปรึกษา เช่น สาขาสีลม มหานาค บางรัก สงขลา อุบลฯ พร้อมกับแนะนำผลักดันให้ลูกค้าหันมาใช้ช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ช่วยลูกค้าสะดวก ง่าย และเร็วขึ้น ผลจากการปรับกลยุทธ์ แม้สาขาลด แต่แบงก์เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น ดูแลลูกค้าได้ดีขึ้น ฐานลูกค้าเพิ่มขึ้น บริการที่ลูกค้าใช้ก็เพิ่มขึ้น ค่าธรรมเนียมจากการขายดีขึ้น ธุรกิจโดยรวมเติบโตขึ้น” นายอดิศร กล่าว

นายอดิศร กล่าวว่า ความจำเป็นในการใช้เงินสดของลูกค้าเริ่มน้อยลงเรื่อยๆ จากการที่ภาครัฐกำลังผลักดันช่องทางอิเล็กทรอนิกส์อยู่ขณะนี้ ไม่ว่าจะ e-Money, e-Payment, e-Commerce และล่าสุดคือ PromptPay ทั้งหมดนี้ล้วนปลุกกระแสการทำธุรกรรมผ่านอินเตอร์เน็ตและมือถือมากขึ้น ความจำเป็นในการใช้บริการด้านเงินสดผ่านรูปแบบสาขาและ ATM จะลดน้อยลง แต่ความจำเป็นของการให้บริการสาขาในเรื่องของธุรกรรมการเงินที่ซับซ้อน การวางแผนการเงิน การให้คำปรึกษาการลงทุน การใช้สินเชื่อต่างๆ ยังจำเป็นต้องมีอยู่

“แต่การให้คำปรึกษาการลงทุนไม่จำเป็นต้องเกิดขึ้นทุกวัน คนเงินน้อยอาจมารับคำปรึกษาที่สาขาปีละ 2-3 ครั้ง มาดูพวกประกัน กองทุน คนเงินมากอาจมาบ่อยหน่อยสักเดือนละ 1 ครั้ง มาดูผลตอบแทน ปรับพอร์ต ส่วนถ้าถามว่าสาขาจะลดมากลดน้อยอันนี้ตอบไม่ได้ ขึ้นอยู่กับพฤติกรรมและการตอบรับของผู้บริโภคต่อช่องทางการใช้อิเล็กทรอนิกส์ต่างๆว่าจะพัฒนาได้ไกลรวดเร็วแค่ไหน ถ้าไปเร็วมากเราอาจลดสาขาลงได้อีก แต่ถ้ามีความต้องการคำปรึกษาการลงทุนมากขึ้น เราอาจต้องเพิ่มสาขามากขึ้นก็ได้ ไม่แน่ว่าในอนาคต อาจเห็นลูกค้ามาขอคำปรึกษาที่สาขาและกลับไปทำธุรกรรมสั่งซื้อที่บ้านก็เป็นได้”

รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายธุรกิจรายย่อย ธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย เปิดเผยอีกว่า แม้สาขาจะลด แต่ช่องทางเพิ่มและธุรกิจก็เพิ่มขึ้น เริ่มจากยอดจำหน่ายกองทุนและประกันผ่านสาขาธนาคารที่เติบโตดีอย่างต่อเนื่อง โดยครึ่งปีแรกมีรายได้จากการจำหน่ายกองทุนและหุ้นกู้สูงกว่าเป้าหมาย ครึ่งปีแรกทำรายได้จากการขายกองทุน 100 ล้านบาท สูงกว่าเป้าหมายครึ่งปีที่ตั้งไว้ที่ 90 ล้านบาท ส่วนรายได้จากการขายหุ้นกู้ครึ่งปีแรกทำได้ 56 ล้านบาท สูงกว่าเป้าหมายที่ตั้งไว้ที่ 50 ล้านบาท

ขณะที่เป้าหมายทั้งปีตั้งเป้าหมายรายได้การขายกองทุนและหุ้นกู้ไว้ที่ 233 ล้านบาทและ 75 ล้านบาทตามลำดับ เป็นผลจากการให้คำแนะนำที่เหมาะกับสภาวะการลงทุนแก่ลูกค้า และนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับสภาวะตลาด ซึ่งธนาคารเห็นแนวโน้มว่า ลูกค้าเริ่มมีความรู้ความเข้าใจเรื่องการลงทุนระยะยาวมากขึ้น และเข้าใจเรื่องการกระจายความเสี่ยง โดยสามารถดูได้จาก cross sell ratio ของผลิตภัณฑ์การลงทุนที่มีเพิ่มสูงขึ้น

ประกัน ครึ่งปีแรก ธนาคารสามารถขายประกันผ่านแบงก์ (แบงก์แอสชัวรันส์) ด้วยเบี้ยประกันปีแรกเฉลี่ยมากกว่า 100 ล้านบาท/เดือน ซึ่งดีกว่าที่ตั้งเป้าหมายไว้ที่จำนวน 70 ล้านบาท/เดือน และเปลี่ยนแปลงดีขึ้นจาก 2-3 ปีก่อน ที่ขายได้เพียงเฉลี่ย 40-50 ล้านบาท/เดือน นอกจากนี้ ยอดเบี้ยเฉลี่ยต่อกรมธรรม์ยังสูงขึ้นอีกด้วย จากเดิมยอดขายต่อกรมธรรม์อยู่ที่หลักหมื่นบาทขยับเพิ่มเป็นหลักแสนบาทและกำลังจะก้าวเข้าสู่หลักล้านบาท เป็นผลจากยุทธศาสตร์ของการเน้นให้สาขาของธนาคารเป็นพื้นที่สำหรับให้คำปรึกษาด้านวางแผนทางการเงิน ควบคู่กับการออกไปนำเสนอผลิตภัณฑ์ถึงตัวลูกค้า อีกทั้งปัจจัยของพรบ.คุ้มครองเงินฝากที่กระตุ้นให้คนหันมาวางแผนการเงินมากขึ้น สำหรับประกันประเภทที่ขายได้ดี คือ ประกันมรดก โดยธนาคารเห็นแนวโน้มการเติบโตที่สูงขึ้นมากจากการตอบรับที่ดีของลูกค้า

เงินฝาก ครึ่งปีแรก มียอดเงินฝากรายย่อยจำนวน 108,314 ล้านบาท เกินเป้าหมายที่เดิมตั้งไว้ 103,037 ล้านบาท และใกล้เคียงเป้าหมายทั้งปีที่ 107,800 ล้านบาท ซึ่งคิดเป็นอัตราเติบโต 4% จากสิ้นปี 2558

ยอดเงินฝากเติบโตได้ดีจากการนำเสนอโปรแกรมเงินฝากตอบโจทย์ความต้องการลูกค้า พร้อมอัตราดอกเบี้ยจูงใจออกมาอย่างต่อเนื่อง กลยุทธ์ครึ่งปีหลังจะมุ่งเน้นการเป็นที่ปรึกษาทางการเงิน ควบคู่ไปกับนำเสนอเงินฝากที่มาพร้อมสิทธิประโยชน์ที่ให้ผลตอบแทนและความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า

CIMB Preferred บริการลูกค้าบุคคลธนกิจ ผลงานครึ่งปีแรกดีกว่าที่คาดไว้ โดยมีฐานลูกค้าใหม่ 6,400 ราย สูงกว่าเป้าหมายที่ตั้งไว้ 7% โดยตั้งเป้าหมายเพิ่มฐานลูกค้าแตะ 60,000 รายภายในสิ้นปีนี้ ขณะที่ยอด AUM เพิ่มขึ้นมาแตะที่ 170,000 ล้านบาท และคาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 200,000 ล้านบาทภายในสิ้นปีนี้ ซึ่งกลยุทธ์ปีนี้ธนาคารเน้นขยายฐานลูกค้าผ่าน Investment product มากขึ้น สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ภาพใหญ่ในการเป็นธนาคารที่ให้คำปรึกษาเรื่อง Wealth Management

นายอดิศร กล่าวว่า ขณะเดียวกัน ธนาคารก็ไม่ได้ทอดทิ้งลูกค้ารายย่อย ธนาคารได้เดินหน้าพัฒนา Beat Banking ร่วมกับ AIS มาอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการหากลุ่มลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ ซึ่งล่าสุด ธนาคารและ AIS ได้เพิ่มช่องทางเปิดบัญชี Beat Savings ให้ลูกค้าผ่าน AIS Shop ที่พร้อมให้บริการครบทั้ง 64 สาขาแล้ว และอยู่ระหว่างขยายบริการเปิดบัญชีที่ Telewiz Shop อีกจำนวน 91 สาขาภายในไตรมาส 4 นี้ อนึ่ง ครึ่งปีแรก มีฐานลูกค้า Beat Banking จำนวน 20,000 บัญชี โดยธนาคารและ AIS มีเป้าหมายที่จะขยายฐานลูกค้าเพิ่มเป็น 80,000 บัญชีภายในสิ้นปี 2559

สินเชื่อรายย่อย ครึ่งปีแรก ยอดสินเชื่อบุคคลทั้งแบบมีหลักประกันและไม่มีหลักประกัน (ไม่รวมบัตรเครดิต) คิดเป็นยอดปล่อยใหม่ประมาณ 9,500 ล้านบาท เพิ่มขึ้นจากปีที่แล้วประมาณ 14% ส่วนครึ่งปีหลังตั้งเป้าปล่อยสินเชื่อใหม่อีกประมาณ 12,000 ล้านบาท ซึ่งจะทำให้ยอดสินเชื่อคงค้างรวมของสินเชื่อบุคคลเพิ่มเป็นประมาณ 8 หมื่นล้านบาท เป็นไปตามเป้าหมายสินเชื่อที่จะเติบโตเพิ่มขึ้น 12% ซึ่งดีกว่าภาพรวมของตลาดที่สินเชื่อน่าจะเติบโตอยู่ที่เพียง 5-6% นั่นหมายความว่าธนาคารเพิ่มส่วนแบ่งตลาดได้มากขึ้น

ไฮไลต์ของปีนี้คือ การที่ธนาคารได้เริ่มให้บริการขอสินเชื่อบุคคลผ่านช่องทางเว็บไซต์ของธนาคารไปเมื่อปลายปี 2558 และมีผลตอบรับแรงเกินคาด ปัจจุบันมียอดสมัครเข้ามา ประมาณ 5,000 รายต่อเดือน คิดเป็นสัดส่วนประมาณ 6-7% ของยอดสมัครสินเชื่อบุคคลทุกช่องทาง และธนาคารคาดว่ายอดสมัครสินเชื่อบุคคลออนไลน์จะเพิ่มเป็น 10,000 รายต่อเดือน หรือคิดเป็น 10% ของยอดสมัครทั้งหมดภายในสิ้นปีนี้ และธนาคารกำลังพัฒนาเว็บไซต์สำหรับการขอสินเชื่อบ้านออนไลน์ เพราะเห็นแนวโน้มการเข้ามาหาข้อมูลซื้อบ้านมือสองรวมถึงการหาข้อมูลเปรียบเทียบอัตราดอกเบี้ยผ่านเว็บไซต์มากขึ้น

ด้านบัตรเครดิตธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย ซึ่งโดดเด่นด้วยค่าธรรมเนียมความเสี่ยงจากการแปลงสกุลเงินต่างประเทศ เพียง 1% จากอัตราปกติในท้องตลาดที่อยู่ระดับ 2.5% อีกทั้งผู้ถือบัตรสามารถแลกเงินตราต่างประเทศด้วยบัตรเครดิต (Pick & Pack Currency) ปลอดดอกเบี้ยสูงสุด 55 วันนั้น มีปริมาณธุรกรรมการใช้จ่ายผ่านบัตรในต่างประเทศสูงมาก คิดเป็นสัดส่วน 13% ของยอดการใช้จ่ายโดยรวม สูงกว่าค่าเฉลี่ยของตลาดซึ่งมียอดใช้จ่ายผ่านบัตรในต่างประเทศที่ 8%

ปัจจุบัน ธนาคารมีฐานลูกค้าผู้ถือบัตรเครดิต 40,000 ราย เฉพาะลูกค้าใหม่ครึ่งแรกของปีนี้มีจำนวน 12,500 ราย และมีเป้าหมายขยายฐานบัตรเครดิตเพิ่มเป็น 60,000 ราย ภายในสิ้นปีนี้ ขณะที่ยอดใช้จ่ายผ่านบัตรช่วงครึ่งปีแรกอยู่ 1,000 ล้านบาท คิดเป็นยอดใช้จ่ายเฉลี่ยผ่านบัตรประมาณ 5,000 บาท/บัตร/เดือน ส่วนยอดสินเชื่อคงค้างผ่านบัตรเครดิตคาดว่าจะเพิ่มถึง 50% เป็น 1,000 ล้านบาทภายในสิ้นปีนี้ จากปัจจุบันยอดสินเชื่อคงค้าง ณ ครึ่งปีแรกอยู่ที่ 500 ล้านบาท

“ช่วงครึ่งหลังของปีนี้ ธนาคารจะเพิ่มความเข้มข้นยุทธศาสตร์ในการก้าวเป็นธนาคารผู้ให้คำปรึกษาและบริหารความมั่งคั่ง (Wealth Management Bank) ที่ลูกค้านึกถึง โดยเดินหน้าพัฒนา 3 แกนหลัก ได้แก่ คน เครื่องมือ และผลิตภัณฑ์ โดยเฉพาะเรื่อง ‘คน’ ธนาคารจัดโครงการ Wealth Academy เพื่อพัฒนาคน ส่วน ‘เครื่องมือ’ ธนาคารอยู่ระหว่างพัฒนาระบบที่จะเข้ามาสนับสนุนการทำหน้าที่เป็นผู้ให้คำแนะนำการลงทุนของเจ้าหน้าที่เพื่อตอบโจทย์ความต้องการอันหลากหลายของลูกค้าให้มากที่สุด คาดว่าจะเปิดตัวได้ภายในปลายปีนี้