ส.ธนาคารไทยชู Industry SLA
ยกมาตรฐานบริการธ.พาณิชย์

สมาคมธนาคารไทย พร้อมประกาศกำหนดมาตรฐานการให้บริการของภาคธนาคารพาณิชย์ (Service Level Agreement for Banking Industry: Industry SLA)  อีกก้าวของการยกระดับมาตรฐานการให้บริการทางการเงินของธนาคารพาณิชย์ เพื่อให้ลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย ได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว ครอบคลุม5 ด้าน รวมการรับและดูแลเรื่องร้องเรียน    ด้านสินเชื่อ ด้านเงินฝาก  ด้านบัตรอิเล็กทรอนิกส์และบริการทั่วไป ได้แก่ การขอข้อมูลประเภทต่างๆ เริ่มใช้ตั้งแต่สิ้นเดือนธันวาคม 2559

นายปรีดี ดาวฉาย  ประธานกรรมการสมาคมธนาคารไทย  เปิดเผยว่า สมาคมธนาคารไทย และสาขาของธนาคารพาณิชย์ต่างประเทศ  ได้ร่วมกันกำหนดมาตรฐานระยะเวลาการให้บริการของภาคธนาคารพาณิชย์  (Service Level Agreement for Banking Industry: Industry SLA)  ซึ่งครอบคลุมบริการด้านการรับและดูแลเรื่องร้องเรียนของลูกค้า  ด้านสินเชื่อ  ด้านเงินฝาก  ด้านบัตรอิเล็กทรอนิกส์  และด้านบริการทั่วไป  เพื่อสนับสนุนแนวนโยบายของธนาคารแห่งประเทศไทย ที่ผลักดันให้ธนาคารพาณิชย์มีการยกระดับมาตรฐานการให้บริการ  ซึ่งจะส่งเสริมให้เกิดการแข่งขันด้านคุณภาพบริการ และการดูแลลูกค้าให้ได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็วยิ่งขึ้น โดย Industry SLA จะเริ่มใช้ตั้งแต่สิ้นเดือนธันวาคม 2559

นายปรีดีกล่าวว่า  ที่ผ่านมาแต่ละธนาคารต่างก็มีการกำหนดกรอบระยะเวลาในการให้บริการลูกค้าของธนาคารเอง เพียงแต่ไม่ได้ประกาศ SLA ให้สาธารณชนรับทราบ   ดังนั้น ในปี 2559 ธนาคารจึงได้มีการประกาศ SLA ในเว็บไซต์ให้สาธารณชนรับทราบ  โดยเริ่มจากการประกาศประเภทบริการทางการเงินภายในธนาคารเดียวกันเป็นลำดับแรกเมื่อเดือนกุมภาพันธ์  จากนั้นในเดือนมิถุนายนก็ได้ขยายประเภทบริการทางการเงินครอบคลุมธุรกรรมข้ามธนาคาร เช่น  การใช้บัตรเอทีเอ็มของธนาคาร ก.ไปถอนเงินที่เครื่องเอทีเอ็มของธนาคาร ข.เป็นต้น  และสิ้นเดือนธันวาคมนี้สมาคมธนาคารไทยก็จะประกาศใช้ SLA ที่เป็นมาตรฐานอุตสาหกรรม ถือเป็นอีกก้าวหนึ่งของความร่วมมือของภาคธนาคารพาณิชย์ในการดูแลลูกค้าให้ได้รับความสะดวก รวดเร็ว ยิ่งขึ้น

โดยแต่ละธนาคารอาจประกาศระยะเวลาการให้บริการต่ำกว่าที่สมาคมธนาคารไทยกำหนดได้  เช่น  ในการไถ่ถอนหลักประกันสำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย  Industry SLA กำหนดว่ากรณีชำระหนี้เสร็จสิ้น ธนาคารจะดำเนินการจนพร้อมให้ลูกค้ามาไถ่ถอนได้ภายใน 15 วันทำการ  หากธนาคารใดจะกำหนด SLA เป็น 10 วันทำการ ก็สามารถทำได้เพราะถือเป็นความมุ่งมั่นของธนาคารนั้นๆ ที่จะให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น แต่กำหนดระยะเวลาการให้บริการสูงกว่า Industry SLA ไม่ได้

สำหรับ Industry SLA ที่สมาคมธนาคารไทยประกาศนี้  ประกอบด้วยบริการทางการเงิน 5 ด้าน  ได้แก่    (1) ด้านการรับและดูแลเรื่องร้องเรียน ได้แก่ การยืนยันการรับเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางต่างๆ การแจ้งยุติหรือความคืบหน้าในการดำเนินการเพื่อแก้ไขเรื่องร้องเรียนสำหรับทุกช่องทางการร้องเรียน

(2) ด้านสินเชื่อ ได้แก่ การไถ่ถอนหลักประกัน การออกหนังสือยืนยันการชำระหนี้เสร็จสิ้น การขอตรวจสอบสถานะบัญชีสินเชื่อ การโอนกรรมสิทธิ์ให้ผู้เช่าซื้อรถยนต์/รถจักรยานยนต์เมื่อชำระหนี้เสร็จสิ้น การพิจารณาปรับปรุงโครงสร้างหนี้

(3) ด้านเงินฝาก ได้แก่ การทำธุรกรรม ฝาก/ถอนเงินสด ผ่านเครื่อง ATM/CDM แต่เกิดข้อผิดพลาด ไม่ได้รับเงินหรือยอดเงินไม่ตรงกับที่ทำรายการ  การขอตรวจสอบรายการโอนเงินผิดบัญชี

(4) ด้านบัตรอิเล็กทรอนิกส์ ได้แก่ การอายัดบัตรเครดิต บัตรเอทีเอ็มและบัตรเดบิต การทักท้วงการชำระเงินของผู้ถือบัตรเครดิตและบัตรเดบิต (เฉพาะกรณีชำระค่าสินค้าและบริการในประเทศและต่างประเทศ และกรณีถอนเงินสดจากตู้เอทีเอ็มในต่างประเทศ)

(5) ด้านบริการทั่วไป ได้แก่ การขอข้อมูลประเภทต่างๆ เช่น  การคำนวณดอกเบี้ย  รายการเดินบัญชีเงินฝาก  เป็นต้น

นายปรีดีกล่าวเพิ่มเติมว่า  การประกาศ Industry SLA ถือเป็นความมุ่งมั่นของสมาคมธนาคารไทย และความร่วมมือของธนาคารพาณิชย์ที่จะให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ และให้ลูกค้าได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว และทราบถึงระยะเวลาการดำเนินการของธนาคาร  ซึ่งลูกค้าสามารถเข้าไปดูรายละเอียดได้ในเว็บไซต์ของแต่ละธนาคาร หรือเว็บไซต์ของศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) ธนาคารแห่งประเทศไทย (www.1213.or.th)