รพ.พญาไท 2 – รพ.ธรรมศาสตร์ฯ ชี้พัฒนาคุณภาพด้วยมาตรฐาน HA ช่วยสร้างระบบในองค์กร – ส่งมอบคุณค่า-บริการตรงความต้องการผู้ป่วย

รพ.พญาไท 2 – รพ.ธรรมศาสตร์ฯ ประสานเสียง การพัฒนาคุณภาพตามมาตรฐาน HA ของสรพ. ทำให้องค์กรมีความเป็นระบบมากขึ้นโดยมีผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง กระบวนการทำงานชัดเจน สามารถส่งมอบคุณค่าและบริการได้ตรงความต้องการของผู้รับบริการ

นพ.อนันตศักดิ์ อภัยรัตน์ ผู้อำนวยการใหญ่ฝ่ายแพทย์เครือโรงพยาบาลพญาไทเปาโล และ ผู้อำนวยการของโรงพยาบาลพญาไท 2 กล่าวถึงผลลัพธ์ของการพัฒนาคุณภาพตามมาตรฐานการรับรองคุณภาพขั้นก้าวหน้า (AHA) ว่า การพัฒนาตามกระบวนการ AHA ทำให้ได้มุมมองหลายเรื่อง โรงพยาบาลพญาไท 2 ได้รับมาตรฐาน HA มานานหลายปีแล้ว อีกทั้งยังได้รับการรับรองตามมาตรฐาน JCI และยังเคยได้รับรับรางวัล Thailand Quality Award ประเภท TQC+ Q อย่างไรก็ดี พอมาทำ AHA ก็ทำให้ได้พบว่ายังสามารถต่อยอดขึ้นไปได้อีกในเรื่องของมุมมองเชิงระบบ การทำสิ่งต่างๆ ให้เป็นระบบเพื่อความยั่งยืน

นอกจากนี้ยังเน้นการต่อยอดไปสู่เรื่องของ knowledge management รวมทั้ง innovation visionary leadership ซึ่งตนคิดว่าสิ่งเหล่านี้มีความเด่นชัดมากขึ้น ทำให้ทั้งองค์กรมีความเป็นระบบและมุ่งหน้าสู่เรื่องของ innovation มากขึ้น โรงพยาบาลสามารถส่งมอบในเรื่องของ value-based health care คือการสร้างคุณภาพให้ตรงกับความต้องการของผู้รับบริการและเป็นคุณค่าที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ

“ทั้งหมดนี้ไม่ใช่เพียงแต่การพัฒนาคุณภาพไปเรื่อยๆ แต่มุ่งเน้นเอาผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง เพราะในปัจจุบันนี้การดูแลผู้ป่วยโดยเฉพาะในโรงพยาบาลเอกชนและมีค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้นตลอดเวลา เพราะฉะนั้น บริการที่มอบให้กับลูกค้าต้องเป็นคุณค่าที่มีมาตรฐานจริง ๆ การทำคุณภาพมาอย่างต่อเนื่องทำให้ผู้ป่วยได้รับการบริการที่มีคุณภาพที่สูงขึ้น ด้วยราคาที่สมเหตุสมผลและความคุ้มค่า ตั้งอยู่บนมาตรฐานความปลอดภัยและนวัตกรรมต่างๆ ยิ่งสามารถทำสิ่งเหล่านี้ได้ดีเท่าไหร่เท่ากับเราสร้างความคุ้มค่าให้กับเงินที่ลูกค้าต้องจ่ายไป”นพ.อนันตศักดิ์ กล่าว

นพ.อนันตศักดิ์ กล่าวอีกว่า ปัจจัยของการพัฒนาคุณภาพให้สำเร็จได้นั้น อันดับแรกคือความมุ่งมั่นของผู้บริหาร ผู้บริหารโรงพยาบาลพญาไท 2 มีความมุ่งมั่นที่จะพัฒนาคุณภาพเพื่อทำให้เกิดผลดีกับผู้รับบริการทุกคน ความมุ่งมั่นนี้สะท้อนออกมาในการที่เป็น role model ในการสร้างคุณภาพ ตั้งแต่ระดับของผู้บริหารระดับสูง ระดับกลาง และน้อง ๆ บุคลากรทุกคน

key success อันดับต่อมาคือเรื่องของการสร้างระบบงาน โรงพยาบาลพญาไท 2 มีความมุ่งเน้นที่จะสร้างระบบงานต่างๆ ให้มีคุณภาพ มีการเทรนนิ่งบุคลากรทุกคนที่ปฏิบัติงาน ให้มุ่งเน้นในเรื่องของคุณภาพการดูแลผู้ป่วยเป็นหลัก อันดับ 3 คือเรื่องการสร้างสภาพแวดล้อมต่างๆ โรงพยาบาลสร้างสภาพแวดล้อมที่ให้รางวัลหรือ encourage ให้คนในองค์กรทำผลงานคุณภาพต่าง ๆ รวมไปถึงเรื่องของงานวิจัย การสร้างสิ่งแวดล้อมที่เชิดชูคนที่ทำคุณภาพที่ดี สร้างคุณภาพที่ดีให้กับผู้รับบริการ
ประการต่อมา คือ มีการสื่อสารเพื่อสร้าง engagement กับพนักงานทุกคน ตอกย้ำให้เห็นความสำคัญของการพัฒนาคุณภาพและความปลอดภัยให้กับผู้รับบริการตลอดเวลา และที่ขาดไม่ได้คือวัฒนธรรมองค์กรในเรื่องของการทำประโยชน์เพื่อส่วนรวมก่อนส่วนตน ทั้ง 5 ปัจจัยนี้เป็นสิ่งที่ทำให้โรงพยาบาลพญาไท 2 สามารถพัฒนาคุณภาพสูงขึ้นได้อย่างต่อเนื่อง

นพ.อนันตศักดิ์ กล่าวต่อไปว่า ภาพรวมของในระบบสาธารณสุข ใช้กระบวนการ HA ในการพัฒนาคุณภาพสถานพยาบาล มีประโยชน์ต่อระบบบริการสาธารณสุขอย่างมาก ถ้าไม่มีการรับรองมาตรฐาน HA นอกจากจะทำให้โรงพยาบาลไม่สามารถพัฒนาเรื่องของคุณภาพไปในทิศทางเดียวกันได้แล้ว ยังจะทำให้คุณภาพด้อยลงไป เพราะฉะนั้น การดูแลที่เหมาะสมคุ้มค่า หรือการดูแลที่ปลอดภัยกับผู้รับบริการก็ไม่สามารถทำได้

“การที่โดยภาพรวมโรงพยาบาลส่วนใหญ่ได้ทำมาตรฐาน HA ช่วยทำให้ผู้ป่วยได้รับการดูแลที่ดีขึ้นด้วยต้นทุนที่เหมาะสม ทรัพยากรที่เหมาะสม ซึ่งก็คือการช่วยระบบสาธารณสุขของประเทศไทยนั่นเอง และมาตรฐาน HA ฉบับที่ 6 ได้รับการรองรับจาก ISQua EEA ระดับสากล ก็เป็นเครื่องตอกย้ำว่าสิ่งที่ สรพ. ทำมาโดยตลอดนี้ เป็นไปในทิศทางที่ถูกต้องและเป็นมาตรฐานระดับสากล สามารถเทียบได้กับนานาชาติ สิ่งเหล่านี้มีความสำคัญเพราะนอกจากจะสร้างความมั่นใจให้กับโรงพยาบาลต่าง ๆ ที่ทำเรื่องคุณภาพแล้ว ยังเป็นการยกระดับมาตรฐานของประเทศไทยให้สูงขึ้นด้วย”นพ.อนันตศักดิ์ กล่าว

ด้าน รศ.นพ.ดิลก ภิยโยทัย ผู้อำนวยการโรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ กล่าวว่า การพัฒนาในระบบคุณภาพของโรงพยาบาลดำเนินมากว่า 20 ปี ผลของการพัฒนาคุณภาพที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างเห็นได้ชัดเรื่องแรกคือความปลอดภัยจากการรักษาพยาบาล เพราะกระบวนการทุกอย่างเป็นระบบมากขึ้น มีตัวชี้วัด มีการติดตามผล มีการร่วมกันคิดร่วมกันพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพราะฉะนั้นความปลอดภัยของผู้ป่วยก็จะเห็นการพัฒนาขึ้นอย่างชัดเจน เรื่องที่ 2 คือตัวโรงพยาบาลเอง ไม่ว่าจะเป็นส่วนของการบริการหรือส่วนของ back office ได้รู้กระบวนการทำงานชัดเจนขึ้น สิ่งที่ได้คือเรื่องของกระบวนการภายในที่เกิดความน่าเชื่อถือมากขึ้นและส่งผลต่อประโยชน์ต่อผู้ป่วยดังที่กล่าวไปข้างต้น

นอกจากนี้แล้ว เมื่อมีการพัฒนาไปจนถึงมาตรฐาน AHA ก็ทำให้โรงพยาบาลมีการพัฒนากระบวนการทำงานที่ชัดเจนขึ้น ทุกคนทราบเป้าหมายองค์กร ทุกคนทำงานเป็นทีม ขจัดการที่ทำงานแบบต่างคนต่างทำ ปัจจุบันมีการทำงานเป็นทีมร่วมกันมากขึ้น ที่สำคัญคือมีการทำงานโดยเน้นผู้ป่วยเป็นสำคัญ ซึ่งจุดนี้เป็นรากฐานของการพัฒนาด้านการบริการกับคนไข้

“แรงจูงใจที่ทำให้โรงพยาบาลอยู่ในระบบการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่องเพราะทุกคนเห็นถึงประโยชน์อย่างแท้จริงของระบบนี้ การทำงานในช่วงแรกอาจจะเป็นการทำงานที่หนักขึ้นเพราะเป็นช่วงการเรียนรู้ แต่เมื่อเกิดผลลัพธ์เกิดขึ้นแล้ว การทำงานของทุกภาคส่วนจะเบาลง มีความเป็นระบบมากขึ้น เกิดข้อผิดพลาดน้อยลง เกิดความปลอดภัยของผู้ป่วยและความปลอดภัยของบุคลากรด้วย ทุกคนทำงานในสิ่งแวดล้อมที่ปลอดภัยขึ้น หลีกเลี่ยงจากการถูกฟ้องร้องดำเนินคดีต่างๆ จุดนี้เป็นแรงจูงใจทำให้ทุกคนอยากอยู่ร่วมในระบบนี้ ต้องการการพัฒนาในเชิง proactive แทนที่จะเป็นการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นภายหลัง”รศ.นพ.ดิลก กล่าว

สำหรับปัจจัยความสำเร็จในการพัฒนาระบบคุณภาพ รศ.นพ.ดิลก มองว่ามีหลายส่วน ประการแรกคือเรื่องของ leadership การเป็นผู้นำองค์กรที่ส่งเสริมเรื่องนี้ เป็นผลสืบเนื่องมาตลอดทุกยุคทุกสมัยของผู้อำนวยการที่ผ่านมาจนถึงรุ่นปัจจุบัน ทุกรุ่นมีนโยบายส่งเสริมในเรื่องนี้อย่างจริงจังมาตลอด ประการที่ 2 เรื่องของการกำหนดเป้าหมายอย่างชัดเจน หรือมี ultimate goal ทุกคนรู้ว่าเป้าหมายของโรงพยาบาลคืออะไรและร่วมใจกันผลักดันให้สู่ความสำเร็จนั้น

ประการที่ 3 การทำงานเป็นทีม หรือ team spirit ถือว่าเป็นเรื่องที่สำคัญมาก เพราะการขับเคลื่อนเรื่องคุณภาพไม่สามารถทำได้ด้วยคนๆ เดียว หรือกลุ่มเดียว การทำงานเป็นทีมจึงเป็นเรื่องสำคัญ ประการสุดท้ายคือเรื่องของการสื่อสาร หรือ communication เพราะว่าแม้การนำของเราจะมีทิศทางชัดเจน แต่ว่าถ้าการสื่อสารไม่ชัดเจน การปฏิบัติของคนในองค์กรก็จะไม่เป็นในทิศทางเดียวกัน

รศ.นพ.ดิลก กล่าวทิ้งท้ายว่า ในภาพรวมแล้วระบบสาธารณสุขของประเทศไทยได้อานิสงส์จากกระบวนการ HA เป็นอย่างมาก ถ้าพูดแบบชาวบ้านคือทุกคนพูดภาษาเดียวกัน หมายถึงมีความเข้าใจในเรื่องของมาตรฐานเหมือนกัน การทำงานก็ได้เรียนรู้ซึ่งกันและกันมากขึ้น จากเดิมแต่ละโรงพยาบาลอาจทำงานในสิ่งที่ตัวเองถนัด สิ่งที่ตัวเองเชื่อ แต่มาตรฐานกลางนี้ทำให้ทุกคนสามารถนำมาประยุกต์ใช้และเกิดการเทียบเคียง เกิดแรงผลักดันทำให้ทุกที่อยากพัฒนาตัวเองมากขึ้นๆ ทำให้ผลโดยรวมต่อระบบสาธารณสุขของประเทศไทยมีความน่าเชื่อถือขึ้น คนไข้ได้รับการรักษาในสถานพยาบาลที่มีมาตรฐานใกล้เคียงกันทั่วประเทศ

นอกจากนี้ การที่มาตรฐาน HA ได้รับการรองรับจาก ISQua EEA ก็เป็นเครื่องตอกย้ำว่าสิ่งที่ สรพ. ทำมาโดยตลอดนี้ เป็นไปในทิศทางที่ถูกต้องและเป็นมาตรฐานระดับสากล สามารถเทียบได้กับนานาชาติ สิ่งเหล่านี้มีความสำคัญเพราะนอกจากจะสร้างความมั่นใจให้กับโรงพยาบาลต่าง ๆ ที่ทำเรื่องคุณภาพแล้ว ยังเป็นการยกระดับมาตรฐานของประเทศไทยให้สูงขึ้นด้วย ขณะที่ในมุมของโรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติเองมีนโยบายอยู่แล้วในการที่เป็นโรงพยาบาลชั้นนำระดับสากล ทันสมัย ใส่ใจบริการ เพราะฉะนั้น การเป็นโรงพยาบาลชั้นนำระดับสากล ถ้ามีมาตรฐานสากลมาเทียบเคียงให้เห็นได้ก็คิดว่าโรงพยาบาลมาถูกทางแล้ว คนทำงานก็จะเกิดความชัดเจนในการทำงานมากขึ้น มีการทำงานอย่างเป็นระบบ และเกิดแรงจูงใจมากขึ้น